Conditions Générales de Prestations de TMA

D.1. Préambule

Les présentes Conditions Générales de Prestations de TMA (les « Conditions Générales de TMA ») s’appliquent à toutes les Prestations de TMA réalisées par Melis Technology à la demande d’un Client à l’exception des prestations de maintenance évolutive qui sont régies par les Conditions Générales de Prestations de Services.

Les Conditions Générales de TMA déterminent les conditions essentielles dans lesquelles « Melis Technology » ou « Melis » effectue la Prestation convenue avec le Client et décrite, s’il y a lieu, dans des Conditions Particulières qui viennent compléter et former un tout indissociable avec les Conditions Générales de Prestations de Services et les Conditions Générales de Prestations de TMA. En cas de contradiction entre elles, les Conditions Particulières prévaudront.

Ces Conditions Générales de TMA excluent toutes conditions d’achat ou de commande contraires du Client, quelles qu’en soient les termes, leurs modes ou dates de communication, même si elles figurent sur un bon de commande accepté par Melis, à moins que ladite acceptation des conditions du Client résulte de termes exprès et non équivoques écrits par un représentant habilité de Melis.

C’est dans ce contexte que les conditions générales de vente de la TMA et modalités ci-dessous s’appliquent.

D.2. Définitions

Pour les besoins de chaque Contrat, les termes ci-après auront les définitions indiquées ci-dessous, à moins qu’une autre définition de ces termes ne figure dans les Conditions Particulières.

D.2.1 « Applications » : désigne tous les logiciels développés par Melis en complément des modules et fonctionnalités standard de Melis Platform et notamment les « applications métiers » spécifiques au Client qui sont l’objet de la Prestation et, s’il y a lieu, convenue aux Conditions Particulières et qui sont accessibles en ligne sur Internet.

D.2.2 « Logiciels » : désigne les programmes informatiques sur lesquels Melis détient l’ensemble des droits de propriété intellectuelle, dont les caractéristiques figurent, le cas échéant, dans les Conditions Particulières, qui sont réalisés par Melis dans le cadre ou antérieurement à la Prestation, et dont un droit d’utilisation peut être concédé au Client en vertu du Contrat. La solution Open Source Melis Platform dotée de tous ses modules standard développés par Melis (Melis CMS, Melis Commerce, Melis CRM, Melis Marketing, Melis Blog, Melis Newsletter, etc.) fait partie de ces Logiciels Melis et est protégée au titre du droit d’auteur, dont Melis SAS détient les droits exclusifs d’exploitation, sur la base de laquelle les « Sites » et les « Applications » sont développés et exploités aux termes des Conditions Générales de Prestations de Services et maintenus aux termes des présentes Conditions Générales de TMA.

D.2.3 « Anomalie » : désigne tout dysfonctionnement ou défaut dans un « Module Melis » ou une « Application » ou un « Site », reproductible par le Client, ne résultant pas d’une mauvaise utilisation ou d’une utilisation non conforme aux spécifications fonctionnelles par le Client.

D.2.4 Les Anomalies sont classées en 3 catégories définies ci-après, selon leur degré de gravité :

• « Anomalie Bloquante » : désigne l’anomalie reproductible rendant impossible l’utilisation d’une ou plusieurs fonctions essentielles des « Applications » sans solution de contournement ;
• « Anomalie Majeure » : désigne l’anomalie reproductible rendant impossible l’utilisation d’une ou plusieurs fonctions essentielles des « Applications » pour laquelle il existe une solution de contournement ;
• « Anomalie Mineure » : désigne l’anomalie reproductible qui n’est ni Bloquante ni Majeure.

D.2.5 « Client » : désigne la partie avec laquelle Melis conclut le Contrat, telle que cette partie est identifiée, s’il y a lieu, dans les Conditions Particulières.

D.2.6 « Contrat » : désigne les présentes Conditions Générales de TMA, en ce compris son préambule, s’il y a lieu, les Conditions Particulières définies avec le Client, les éventuelles annexes aux Conditions Particulières, ainsi que tout avenant aux Conditions Particulières signé, le cas échéant, par les Parties.

D.2.7 « Équipement » : désigne le matériel dont les spécifications et caractéristiques figurent, le cas échéant, dans des Conditions Particulières, et qui pourra évoluer en cours d’exécution du Contrat, ainsi que les Parties peuvent en convenir.

D.2.8 « Parties » : désigne Melis ainsi que son Client, et « Partie » désigne l’une de ces personnes.

D.2.9 « Prestation(s) » : désigne la ou les prestations devant être réalisées par Melis en vertu du Contrat, telle(s) qu’elle(s) est/sont décrite(s), s’il y a lieu, aux Conditions Particulières.

D.2.10 « Site » : désigne le ou les sites Internet, Intranet ou Extranet du Client qui sont l’objet de la Prestation et, s’il y a lieu, convenue aux Conditions Particulières et qui sont accessibles en ligne sur Internet à l’adresse ou aux adresses URL désignées aux Conditions Particulières.

D.3. Objet

Ces Conditions Générales de TMA ont pour objet de définir les modalités et conditions dans lesquelles Melis, qui l’accepte, se voit confier par le Client la fourniture de prestations de TMA desdites Applications et Sites pour le compte du Client et ce, dans les conditions prévues aux présentes.

Les Prestations de TMA ne concernent que l’intégration et les développements spécifiques d’un projet et d’un client désignés et de son environnement d’exploitation si celui-ci est géré par Melis. Les Prestations de TMA sont utilisées pour corriger les Anomalies constatées et faire des petites évolutions.

D.4. Cadre et Modalités d’Exécution des Prestations

Melis s’engage à fournir les prestations de TMA des Sites et des Applications, à titre exclusif, au Client, telles que décrites ci-après et selon les modalités des présentes conditions générales de TMA, à savoir :

D.4.1 Maintenance corrective

Les prestations de maintenance corrective consistent en la correction et/ou le contournement de toute Anomalie reproductible signalée par le Client et/ou que Melis décèlerait, et qui apparaîtrait lors de l’utilisation des Sites ou Applications, à partir d’équipements informatiques correspondant au standard minimum : un micro-ordinateur suffisamment puissant disposant d’une carte réseau, d’une connexion internet, d’un navigateur web récent (MS Edge ou Firefox ou Chrome ou Safari).

Dans l’hypothèse où le Client utiliserait des équipements autres que ceux susvisés et/ou non conformes aux standards susvisés, Melis ne sera pas tenue d’effectuer les corrections nécessaires, au titre de la maintenance corrective.

À la demande du Client, Melis s’engage à fournir les prestations de maintenance corrective des Sites et des Applications par le biais de la procédure de TMA et de gestion de tickets décrite dans les présentes conditions générales.

Le temps passé sur chaque intervention de Melis sera décompté en heure(s) du forfait d’heures convenu entre les Parties, comme il est dit dans les présentes conditions générales. Toute heure commencée est due dans son intégralité.

D.4.2 La maintenance évolutive

La maintenance évolutive consiste en toute action menée par Melis concourant à améliorer le niveau de qualité des Sites et des Applications (telle que notamment la fiabilité, la sécurité, la documentation…) ou à étendre leurs fonctionnalités.

À la demande du Client, Melis s’engage à fournir les prestations de maintenance évolutive des Sites et des Applications par le biais de la procédure de gestion des tickets décrite dans les présentes conditions générales pour des évolutions simples dont le temps de réalisation total est estimé à moins de 8h.

Les développements en tant que tels de ces évolutions réalisées sur les Sites et les Applications développés sont régis par les Conditions Générales de Prestations de Services. Seules l’organisation et le mode de facturation sont régis par les présentes Conditions Générales de TMA.

Le temps passé sur chaque intervention de Melis sera décompté en heure(s) du forfait d’heures convenu entre les Parties, comme il est dit dans les présentes conditions générales. Toute heure commencée est due dans son intégralité.

D.4.3 Le Support de la Solution Melis Platform

La Solution Melis Platform est maintenue dans le cadre de la souscription Melis Platform avec un niveau de service dépendant de la version choisie. Si une anomalie est détectée, le Client saisit un ticket qui sera pris en compte par Melis. Si le service de maintenance constate que l’origine de l’anomalie est un bogue de Melis Platform, le ticket sera transféré et corrigé au plus vite par l’équipe R&D de Melis.

• La version Melis Platform gratuite n’intègre pas de support ;
• La version Melis Platform Small Business Edition intègre uniquement un support ticket avec une prise en compte maximum de 48h ;
• La version Melis Platform Professional Edition intègre un support ticket et téléphone aux heures de bureau avec une prise en compte maximum de 6h ;
• La version Melis Platform Enterprise Edition intègre un support ticket et téléphone 24/7/365 avec une prise en compte maximum de 2h.

Aucun temps ne sera décompté du budget TMA pour la correction d’une anomalie liée à Melis Platform, à l’exception de la version Melis Platform gratuite qui n’est pas supportée.

D.5. Obligations de Melis

Melis s’engage à prendre en compte toute demande de maintenance formulée dans les conditions des présentes et à exécuter les prestations de TMA demandées par le Client sur les Applications et les Sites, conformément à la procédure de TMA prévue dans les présentes conditions générales.

Melis s’engage à mettre en œuvre tous les moyens et/ou ressources utiles pour fournir les prestations de TMA définies au présent Contrat.

Melis est garant des agissements de son personnel et de ses éventuels sous-traitants dans le cadre de l’exécution des présentes conditions générales et est seule responsable des moyens, matériels et méthodes mis en œuvre dans le cadre des présentes conditions générales, et notamment en affectant du personnel qualifié.

Melis s’engage à accomplir les prestations conformément aux règles de l’art de sa profession et notamment à apporter son savoir-faire, son expérience et son expertise.

D.6. Obligations du Client

Le Client précisera à Melis quelles sont les personnes habilitées au sein de la société du Client à solliciter des prestations de TMA objet des présentes Conditions Générales de TMA.

À l’occasion de toute demande de fourniture des prestations formulée par le Client à Melis, le Client fera son possible pour apporter sa collaboration à Melis et s’engage à communiquer à Melis, dans les délais requis, toutes les informations fonctionnelles, techniques ou autres, requises par Melis et nécessaires à l’exécution des prestations.

Le Client effectuera la sauvegarde de ses données et de ses fichiers de telle sorte que Melis ne saurait, en aucun cas, être tenue responsable d’un quelconque dommage et/ou perte de données susceptible de résulter d’une Anomalie de quelque nature qu’elle soit.

D.7. Responsabilité – Exclusions – Limitations

D.7.1 Melis s’efforcera de fournir les prestations de TMA pour le compte du Client dans les conditions prévues aux présentes conditions générales. En particulier, Melis ne saurait être tenue responsable de ce qui demeure en dehors de son contrôle, comme, par exemple, des manquements de, et interruption de connexion causée par, l’hébergeur du Site ou par les anomalies provenant de l’Équipement lorsque celui-ci appartient au, ou est sous le contrôle du, Client.

D.7.2 Pour éviter qu’un dommage quelconque ne résulte pour elle d’une éventuelle atteinte aux fichiers, mémoires, documents ou tous autres éléments qu’elle aurait pu confier dans le cadre des prestations objet des présentes conditions générales, le Client se prémunira, à cet effet, contre les risques en constituant un double des documents, fichiers et supports, le Client faisant son affaire de toute souscription d’assurance qu’il estimerait nécessaire à cet égard.

D.7.3 Melis est responsable de son personnel et de ses sous-traitants et de tous dommages directs, pertes, coûts et frais qui pourraient être causés au Client par lui ou ces derniers et indemnisera le Client pour tout dommage direct de quelque nature qu’il soit et ce, dans la limite prévue à l’article D.13.4 des présentes.

D.7.4 Il est expressément convenu entre les Parties que Melis ne saurait, en aucun cas, voir sa responsabilité recherchée en raison de prestations de maintenance relevant des cas suivants et des conséquences directes ou indirectes susceptibles d’en résulter, lesquelles ne sont pas couvertes par les présentes conditions générales :

• Les actes ou initiatives pris par le Client ne respectant pas les prescriptions données par Melis lors de ses interventions et mentionnées dans ses tickets d’intervention ;
• L’intervention par des personnes tierces au titre du développement et/ou de la maintenance sur les Applications et les Sites et/ou sur les codes sources des Applications et des Sites et/ou sur le code source de Melis Platform, sans l’accord préalable et écrit de Melis ou au mépris des dispositions des présentes ;
• Les dommages provenant et/ou résultant de cas de force majeure.

Les cas énumérés ci-dessus étant exclus des présentes conditions générales, Melis se réserve la faculté, à son entière discrétion, de fournir au Client les prestations de maintenance objet des exclusions susvisées, selon les modalités et conditions des articles D.4, D.5, D.6 et D.7 ci-dessus, étant précisé que chaque intervention, à ce titre, donnera lieu à une facturation séparée, sur la base de devis acceptés et signés préalablement par le Client.

D.8. Force majeure

En cas de survenance d’un cas de force majeure, tel que défini par la jurisprudence, dont la durée serait supérieure à trente (30) jours, les obligations des présentes conditions générales expireront de plein droit à l’initiative de l’une des deux Parties par lettre recommandée avec accusé de réception, sans préavis et sans autre formalité que l’envoi de ladite lettre recommandée avec accusé de réception et ce, sans préjudice des dispositions de l’article D.9.3 ci-dessous.

D.9. Fin de contrat

En cas d’expiration des présentes conditions générales pour quelque cause que ce soit :

D.9.1 Le Client sera redevable à Melis de la redevance afférente au forfait de TMA en cours, laquelle deviendrait immédiatement et intégralement exigible au jour de l’expiration des présentes conditions générales pour quelque cause que ce soit et, notamment, au jour de la prise d’effet de la résiliation anticipée, sans préjudice de toute demande de dommages-intérêts ;

D.9.2 Toutes les Informations Confidentielles fournies par l’une des Parties à l’autre en vertu des présentes conditions générales, ainsi que tous les documents et données seront restitués dans les meilleurs délais à la Partie les ayant fournis ;

D.9.3 Le Client s’engage, en outre, à détruire tout document ou support afférent aux codes sources des Applications et Sites remis par Melis.

D.10. Sous-traitance

Melis se réserve le droit de sous-traiter tout ou partie des Prestations objet du Contrat à des tiers, sans l’accord préalable du Client, ce qu’il reconnaît et accepte. Dans cette hypothèse, Melis restera le seul interlocuteur du Client pour l’exécution de la Prestation et conservera seule la responsabilité de la bonne exécution de celle-ci.

Lorsque l’exécution des Prestations de TMA conduit Melis à accéder à des données à caractère personnel traitées au sein des Sites ou Applications du Client, Melis agit en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et ne traite ces données que sur instruction documentée du Client et pour les seuls besoins de la maintenance. Les modalités de ce traitement, les mesures de sécurité applicables et le sort des données en fin de Contrat figurent à l’Annexe C « Traitement des Données Personnelles ». Lorsque la sous-traitance visée ci-dessus porte sur un tel traitement, Melis informe préalablement le Client de tout ajout ou remplacement de sous-traitant ultérieur, le Client disposant d’une faculté d’objection dans les conditions et délais prévus à ladite Annexe.

D.11. Rémunération

D.11.1 En contrepartie des prestations de TMA, le Client s’engage à payer à Melis une redevance forfaitaire, dont le montant est basé sur un nombre d’heures de TMA à délivrer sur une période maximum de 12 mois et déterminé dans le bon de commande auquel se rattachent les présentes conditions générales.

Il est convenu entre les Parties que chaque intervention de Melis au titre d’une Prestation de TMA s’imputera sur ce montant forfaitaire en fonction du nombre et des heures d’intervention réalisées par Melis pour le Client et ce, dans les conditions prévues dans les présentes conditions générales.

D.11.2 Pour chaque ticket, le Client aura connaissance du décompte des heures d’intervention réalisées par Melis. Melis notifiera, en outre, au Client l’arrivée à un décompte de 90 % des heures du forfait.

Si au terme des 12 mois le forfait n’est pas totalement consommé, il sera accordé un délai supplémentaire de 6 mois pour utiliser le reliquat d’heures non consommées. Au-delà du délai de 18 mois, les heures non consommées seront perdues. Melis ne procédera à aucun remboursement des heures non consommées.

D.12. Modalités de facturation et de paiement

Melis adressera au Client la facture de l’intégralité du forfait d’heures estimé conjointement par Melis et le Client à l’acceptation du devis de TMA (forfait d’heures).

Le règlement des factures de Melis sera effectué par le Client, par virement bancaire dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de réception des factures.

En cas de non-paiement par le Client d’une facture de Melis à son échéance, il est entendu entre les Parties que toute somme due à Melis portera intérêt à un taux égal à trois (3) fois le taux de l’intérêt légal, à compter du premier jour ouvré de retard. Conformément aux articles L.441-10 et D.441-5 du Code de commerce, tout retard de paiement entraîne en outre de plein droit le versement d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement d’un montant de 40 euros par facture, sans préjudice d’une indemnisation complémentaire sur justification lorsque les frais de recouvrement exposés sont supérieurs à ce montant.

D.13. Responsabilité de Melis Technology

D.13.1 Melis sera responsable envers le Client du seul préjudice direct et personnel éventuellement subi par le Client, pour une faute prouvée de Melis, et dans la mesure où ladite faute est la cause dudit préjudice.

D.13.2 Les Parties s’engagent à faire tout leur possible pour limiter les préjudices qu’elles pourraient subir dans le cadre de l’exécution du Contrat.

D.13.3 La réparation de dommages indirects, y compris, à titre non limitatif, les pertes d’exploitation, de productivité, de gains, d’image de marque, de contrat(s), d’investissement(s), de temps, de données, fichier(s), programme(s) informatique(s), est exclue de la responsabilité éventuelle de Melis, même si Melis a été avisée de la possibilité de tels dommages.

D.13.4 En tout état de cause, sauf faute lourde, la responsabilité de Melis ne saurait excéder le moins élevé des deux montants suivants : (i) 150 000 euros, ou (ii) le montant des sommes effectivement perçues par Melis au titre de la Prestation au cours des quatre (4) derniers mois précédant le fait générateur de sa responsabilité.

D.14. Non sollicitation de personnel

D.14.1 Chacune des Parties renonce, sauf accord écrit préalable, à faire, directement ou indirectement, des offres d’engagement à un collaborateur de l’autre Partie ayant travaillé chez elle ou sur un dossier la concernant, ou à le prendre à son service, sous quelque statut que ce soit.

D.14.2 Cette renonciation est valable pendant la durée du Contrat et les douze (12) mois suivant la fin du Contrat, quelle qu’en soit la cause.

D.14.3 Dans le cas où l’une des Parties ne respecterait pas cet engagement, elle s’engage à dédommager l’autre Partie en lui versant une indemnité égale aux appointements bruts que le collaborateur aura perçus pendant les douze mois précédant son départ.

D.15. Divers

D.15.1 Le Contrat constitue l’accord plein et entier des Parties en ce qui concerne son objet et remplace tous accords verbaux ou écrits conclus avant sa date d’effet.

D.15.2 Le Contrat est soumis au droit français.

D.15.3 Tout différend né en relation avec le Contrat relèvera de la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris et ce, nonobstant la pluralité de défendeurs ou en cas d’appel en garantie, même pour les procédures d’urgence ou conservatoires, en référé ou par requête.

D.16. Modalités de la procédure de TMA

D.16.1 Contacts Support

Pour toute demande de maintenance dans les conditions prévues aux présentes conditions générales, le Client s’adressera à Melis au moyen de la création d’un ticket en se rendant à l’adresse suivante : https://support.melistechnology.fr

D.16.2 Personnes habilitées à recourir aux prestations de TMA

Si le Client souhaite qu’un nombre restreint de personnes soient habilitées à requérir des prestations de développements ou de TMA, il les désignera nommément dans un courrier ou email envoyé à son contact commercial au moment de la signature du premier bon de commande et s’assurera qu’il a bien été pris en compte.

Le Client désignera aussi par écrit la personne habilitée à valider des demandes de maintenance évolutive sur la base des estimations faites par Melis dans le ticket concerné.

D.16.3 Prestations exécutées à distance

Toutes les prestations de TMA sont fournies à distance par Melis et, en conséquence, exécutées depuis les locaux de Melis.

D.16.4 Procédure de TMA et gestion des tickets de maintenance corrective

Étape 1 : Initialisation (nouveau)

La demande de maintenance corrective donne lieu à l’ouverture ou initialisation d’un ticket créé par le Client, et saisi par le(s) interlocuteur(s) dédié(s) chez le Client directement sur le système de ticketing https://support.melistechnology.fr pour lequel chaque interlocuteur du Client aura un ID/MdP personnel. Pour des raisons de sécurité et de traçabilité, il est expressément demandé au Client de s’assurer que les ID/MdP ne soient jamais partagés par plusieurs personnes au sein de son organisation.

Si la demande a été faite par téléphone, le Client s’engage à la confirmer par écrit à Melis, au moyen de l’outil de ticket.

Le Client s’engage à décrire au mieux les conditions de reproductibilité de l’Anomalie décelée en transmettant toutes les informations nécessaires à l’analyse, telles que :

• les conditions d’apparition de l’Anomalie ;
• la description fonctionnelle de l’Anomalie et ses conséquences ;
• le degré de gravité proposé ;
• tout justificatif afférent au(x) constat(s) de l’Anomalie (copie d’écran, logs).

Lorsque le ticket est créé par le Client, un accusé de réception automatique de l’envoi du courrier électronique du Client lui sera adressé par Melis, celui-ci constituant le point de départ des délais visés ci-dessous.

Étape 2 : Qualification (commentaire, assigné)

Lors de l’initialisation du ticket par le Client, Melis qualifiera, par retour, la nature de la demande de maintenance sur la base de l’une des options suivantes :

• vérification de la demande (complétude, compréhension, justification, …) ;
• analyse approfondie afin de détecter l’origine de l’Anomalie ;
• recherche d’impact sur les modules et les documents concernés ;
• évaluation des tâches nécessaires pour la correction/évolution ;
• demande éventuelle de commentaire afin d’obtenir des précisions ;
• planification des tâches pour la prise en compte ;
• assignation de l’intervenant qui va traiter la demande.

Étape 3 : Traitement (commentaire, assigné)

Une fois la qualification effectuée par Melis, la demande relative au ticket sera traitée par Melis.

À cet effet, Melis s’efforcera d’effectuer des tests de l’Anomalie afin de s’assurer de sa reproductibilité, de corriger ou de contourner l’Anomalie, suivant le degré de sévérité de l’Anomalie, ou d’apporter toute évolution requise par le Client :

• Anomalie Bloquante : l’Anomalie devra être prise en compte dans le délai indiqué à l’article D.4.3 en fonction de la version de Melis Platform souscrite par le Client à compter de l’envoi par Melis de l’accusé de réception automatique suite à l’initialisation du ticket par le Client, conformément à la procédure susvisée. Melis s’efforcera ensuite de traiter et/ou corriger et/ou contourner l’Anomalie dans les plus brefs délais et ce de manière satisfaisante pour le Client, laquelle solution ne sera mise en place qu’après recette et accord du Client.
• Anomalie Majeure : la correction devra être prise en compte dans le délai indiqué à l’article D.4.3 en fonction de la version de Melis Platform souscrite par le Client à compter de l’envoi par Melis de l’accusé de réception automatique suite à l’initialisation du ticket par le Client conformément à la procédure susvisée. Melis s’efforcera ensuite de traiter et/ou corriger et/ou contourner l’Anomalie dans les meilleurs délais et ce, de manière satisfaisante pour le Client, laquelle solution ne sera mise en place qu’après recette et accord du Client.
• Anomalie Mineure : la correction devra être prise en compte dans un délai de 72 heures ouvrées à compter de l’envoi par Melis de l’accusé de réception automatique suite à l’initialisation du ticket par le Client conformément à la procédure susvisée. Melis s’efforcera ensuite de traiter et/ou corriger et/ou contourner l’Anomalie dans les meilleurs délais et ce, de manière satisfaisante pour le Client, laquelle solution ne sera mise en place qu’après recette et accord du Client.

Étape 4 : Clôture (résolu, fermé)

Melis signifiera au Client la fin de son intervention et la correction ou le contournement de l’Anomalie avec le statut « résolu » ; les heures et les dates de mises à jour dans le système de ticketing par Melis dans le cadre de la présente procédure feront foi. Le cas échéant, le Client atteste expressément de la bonne exécution de l’intervention, laquelle verra son statut « fermé ».

D.16.5 Procédure de TMA et gestion des tickets de maintenance évolutive

Étape 1 : Initialisation (nouveau)

La demande de maintenance évolutive donne lieu à l’ouverture d’un ticket créé par le Client et saisi par le(s) interlocuteur(s) dédié(s) chez le Client directement sur le système de ticketing de la même façon que pour un ticket de maintenance corrective en cochant le statut « Évolution » du ticket.

La demande du Client est toujours faite par écrit à Melis, au moyen de l’outil de ticketing.

Le Client s’engage à décrire au mieux l’évolution attendue en décrivant le plus précisément possible les évolutions fonctionnelles ou de présentation. L’évolution attendue doit être simple et rapide à réaliser.

Lorsque le ticket est créé par le Client, un accusé de réception automatique de l’envoi du courrier du Client lui sera adressé par Melis, celui-ci constituant le point de départ des délais visés ci-dessous.

Étape 2 : Qualification (commentaire)

Lors de l’initialisation du ticket par le Client, Melis qualifiera, par retour, la nature de la demande de maintenance évolutive selon la procédure suivante :

• analyse de la demande (complétude, compréhension, justification, …) ;
• recherche d’impact sur les modules, les applications, les sites ;
• estimation du temps de réalisation de l’évolution en intégrant les temps de recette et de mise en production.

L’identification et l’estimation de maintenance évolutive, au moyen d’un devis estimatif, doivent être faites dans un délai de 5 jours ouvrés qui suivent l’initialisation du ticket par le Client conformément à la procédure susvisée, et l’expression complète du besoin.

Étape 3 : Communication du devis estimatif (commentaire)

Melis communique au Client un devis estimatif du temps de développement, de recette et de mise en production de la demande d’évolution.

Le Client fait un retour en indiquant par écrit son choix de réaliser ou non cette évolution dans le ticket. Si la réponse est négative, le ticket est fermé. Si la réponse est positive, Melis planifie et réalise le développement de l’évolution.

Étape 4 : Réalisation de l’évolution (assigné)

Melis livre l’évolution sur le serveur de recette et le Client exécute la recette pour s’assurer que l’évolution est conforme à ses attentes et fonctionne correctement.

Le Client fait son retour. Si une anomalie est constatée, Melis la corrige et les échanges se poursuivent jusqu’à l’obtention d’un ordre de mise en production du Client sur le serveur de production.

Étape 5 : Clôture (fermé)

Une fois l’évolution mise en production, Melis décompte du forfait de TMA le temps réellement passé en nombre d’heures sur l’évolution. Ce temps passé peut être inférieur ou supérieur au devis estimatif qui a été communiqué initialement.